Кому? Менеджерам по продажам; продавцам-консультантам; сотрудникам, которые взаимодействуют с клиентами напрямую или по телефону.
Краткое содержание: правила работы с возражениями; основные возражения клиентов и ответы на них; стандартные ошибки при работе с возражениями.
Возражение – это содержательное несогласие клиента с продавцом.
Ложное возражение – возражение клиента, которое он использует в качестве маскировки истинных причин, по которым он не хочет вступать в контакт с продавцом.
Устраняйте причины возражений, а не сами возражения.
Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.
Возражения бывают прямые и непрямые (ложные, отмазки).
- Прямые возражения – это возражения, которые касаются параметров продуктов, их цены, наличия страховок, даты погашения и являются показателем заинтересованности клиента.
- Непрямые возражения, или отмазки, указывают, что клиент либо не заинтересован в продукте, либо эму неудобно вам отказывать и он скрывает истинное возражение. Для работы с непрямыми возражениями необходимо выяснить суть, истинное возражение и работать с ним.
В этом случае очевидно, что ключевая потребность у клиента – это экономия средств. Исходя из этого озвучьте клиенту ответ, содержащий несколько аргументов в пользу экономии. Например,
— Хорошо, что обратили внимание на это, Иван Иванович, при этом процентная ставка по кредиту величина относительная и очень часто не отражает реальной стоимости кредита. Очень важно, что у нас нет комиссий, возможно полное или частичное погашение кредита в любой момент, как только у Вас появятся деньги. Все проценты при этом будут пересчитаны и Вы сэкономите. Согласитесь, это выгодно?