Для успешной продажи продавцу необходимо решить важнейшую задачу, а именно определить истинные потребности и проблемы клиентов, которые могут быть удовлетворены или решены при помощи его товара или услуги.
Вероятность успеха многократно возрастает, если вы знаете, что беспокоит клиент, его цели, и на основе этого выстраиваете свою аргументацию в пользу ваших товаров или услуг.
В этой статье вы узнаете, какие эффективные способы используют профессионалы продаж, чтобы точно определить причины, по которым клиенты согласятся на сделку.
Мы уверены, что при желании эти подходы можно адаптировать к любому бизнесу и любым товарам и услугам. Аудитория: Статья предназначена для специалистов занятых в области продаж.
Если мы рассматриваем выявление потребностей как этап процесса продажи, то нам необходимо ясно понимать его цели.
- Усиление контакта и доверия с клиентом
- Определить опыт клиента в отношении ваших решение и аналогов
- Узнать отношения клиента к предлагаемым товарам и/или услугам
- Выявить причины, по которым клиент совершит покупку
- Определить какие товары и/или услуги предлагать.
Давайте поговорим об этом подробнее.
Клиенты готовы отвечать на вопросы продавцов, если доверяют им.
Поэтому продавцу нужно найти для себя ответ на важный вопрос:
Разберём несколько стратегий завоевания доверия.
Она заключается в том, чтобы показать клиенту, что у вас есть опыт работы с его спецификой, с его отраслью или ситуацией.
Эти стратегии могут быть использованы как по отдельности, так и вместе.
Чтобы эффективно выявить потребности и сделать клиенту предложение, от которого он не сможет отказать, задавайте вопросы следуя логике, которая описана ниже:
1. Текущая ситуация – Вы выясняете у клиента все о текущей ситуации, конкретные детали, которые могут Вам помочь определиться с тем, что ему нужно.
Далее можно переходить к боли…
2. Боль – проблемы Клиента, которые он хотел бы решить или возможности, которые упускает.
После этого нужно пойти ещё дальше…
3. «Втирание соли в раны» – последствия существующих проблем, на что они влияют, какие сферы деятельности недополучают внимания от того, что Клиент имеет эти проблемы или не использует имеющиеся возможности.
Затем дайте клиенту надежду.
4. Надежда – дайте клиенту понять, что можете решить эти проблемы и получить желаемые возможности.
И завершите всё в позитивными примерами…
5. Позитивные примеры для создания доверия– расскажите о конкретных решениях, которые Вы предлагали другим в прошлом.
Профессионалам, которые работают в B2B сегменте полезно задать еще и такие вопросы:
• Вопросы о процессе принятия решений:
• Вопрос об условия заключения сделки:
Умение слушать – очень важный навык профессионала активной продажи. Он необходим для расположения к себе покупателя и создания доверительной атмосферы.
Как слушать клиента во время выявления потребностей
Тут всё просто слушайте активно и внимательно. И вот несколько приёмов активного слушания:
Эхо– повторение слов собеседника.
Уточняющие вопросы: чтобы не только уточнить сказанное, но и проявить интерес к тому, что пытается донести до Вас собеседник.
Далее сразу можно задавать следующий вопрос.
И конечно слушайте клиента, фиксируйте информацию, старайтесь понять критерии выбора, приоритет этих критериев, явные и скрытые потребности, чтобы всё учесть при презентации вашего предложения.
Подведём итог в виде простых правил, которые помогут продавцу быть успешнее:
- Перед тем как начать задавать вопросы о потребностях, убедитесь, что клиент вам доверяет, чувствует себя в безопасности и готов отвечать на ваши вопросы.
- Заранее готовьте вопросы
- Задавайте вопросы различных типов
- соблюдайте порядок задаваемых вопросов от общих к частным
- Говорите на языке, понятном клиенту
- Активно слушайте клиента
- Фиксируйте потребности клиента на бумаги, а затем в CRM-системе.
Теория это хорошо, но продают практики, поэтому приглашаем вас выполнить одно упражнение, чтобы попрактиковаться.
Напишите 10 вопросов для прояснения Текущей ситуации Вашего покупателя
Чем хороша метафора в тренинге? Тем, что участники, работая в иной, метафорической реальности, могут посмотреть “за проблему”, найти решения, которые они не видели до этого. Я думаю можно для других тренингов также подобрать пословицы, которые отражают проблему или ситуацию в конкретной области бизнеса, и написать на их основе упражнения.
Механика проведения: Группа делится на две подгруппы. Каждая команда отвечает на вопрос. Участники пишут или рисуют ответы. Затем происходит презентация наработанных идей.
Время: 20 минут.
Оборудование: листы флип – чарта для каждой команды, цветные маркеры.
Инструкция: Сейчас мы погрузимся в метафорическую реальность. Помните пословицу “Сытый хлеба не ищет”. Наша задача сейчас ответить на вопросы в течении 10 минут:
1 команда – “Почему сытый не ищет хлеба?”
2 команда – “При каких условиях сытый пойдет искать хлеб?”
Затем презентация идей. Тренер переводит сам несколько пунктов из ответов, затем предлагает участникам.
Если честно, я сама не всегда знала, что же может означать данный пункт. А участники всегда могли интерпретировать и перевести на язык бизнеса. Вот что значит “всегда доверяй группе”.
| 1 команда
“ПОЧЕМУ СЫТЫЙ НЕ ИЩЕТ ХЛЕБА” Ответ участников |
2 команда
“ПРИ КАКИХ УСЛОВИЯХ СЫТЫЙ ПОЙДЕТ ИСКАТЬ ХЛЕБ?” Ответ участников |