Одним из показателей профессионального уровня продавца, является умение максимально подробно выявить потребности клиента, чтобы построить успешную презентацию товара. Качественно выявленные потребности помогают и в установлении контакта – Вам приятно когда Вас понимают.
С помощью данной статьи, Вы научитесь задавать правильные и точные вопросы клиенту, получите инструментарий для глубокого понимания явных и скрытых потребностей клиентов и выведите свои продажи на совершенно новый уровень.
Итак, что нужно выяснять и с помощью каких вопросов:
На первом уровне выясняем проблему или явную потребность клиента. Простым языком – узнаем, что конкретно ищет клиент.
— Что Вас интересует? Что подыскиваете?
Для построения грамотной презентации, необходимо выяснить критерии по которым клиент принимает решение о покупке.
— Какой именно товар подыскиваете? По каким критериям подбираете? Что для Вас важно при выборе данного товара? Какие пожелания?
- Принципиальность.
Определите насколько вышеуказанные критерии принципиальны, это позволит расширить границы продаж и лишний раз не напрягать клиента.
— Вам принципиально только такой товар или рассматриваете другие (похожие) варианты? Вы на 100% определились?
Для качественной продажи важно понять, каких результатов клиент ожидает от процесса использования своего приобретения. Узнав об ожидаемых результатах, Вы сможете предложить альтернативу и продемонстрировать свою экспертность.
— Как собираетесь этим пользоваться? Какие результатов от использования ожидаете? Что хотите получить в итоге? Для чего это приобретаете?
Задавая вопросы про предыдущий опыт, Вы сможете глубоко понять потребности клиента, а также узнать уровень его осведомленности о товаре.
— А до этого чем пользовались? Что нравилось, что не нравилось? Почему решили поменять?
Как бы продавцы не боялись этого вопроса, в большинстве случаев, вопросы о бюджете оправданы. Они конкретны и позволяют сэкономить время. Единственное, о чем нужно помнить, что клиенту свойственно занижать декларируемый бюджет в среднем на 30%.
— В каком бюджете рассматриваете варианты? В каком ценовом диапазоне ищете товар?
- Особые предпочтения.
Отличный вопрос, чтобы выделиться из толпы неопытных продавцов и показать клиенту свою заботу, а возможно и сделать быструю сделку на уникальных свойствах товара.
— Есть у Вас какие-то особые предпочтения? Есть какие-то отдельные пожелания?
Безусловно, нужно работать с полной отдачей со всеми клиентами, но бывают ситуации, когда необходимо выяснить намерения клиента на совершение покупки или подтолкнуть его к принятию решения.
— Вы только присматриваетесь или готовы к принятию решения, если условия подойдут?
— Что-то уже слышали ранее про нашу компанию и наш товар? Что-то уже рассматривали аналогичное?
— Есть что-то, что хотели бы избежать при покупке или пользовании товаром? Какие есть опасения или сомнения в плане использования?
p.s Чтобы сделать процесс диагностики потребностей приятным и естественным (не похожим на допрос), используйте 10 полезных приемов активного слушания.
Присоединяйтесь в соц.сетях, чтобы не пропустить новые материалы!
Когда речь заходит о продаже товара или услуги клиенту, презентация продукта является одним из важнейших этапов продаж….
Вопрос объявления цены является апофеозом процесса продаж и одним из самых пикантных моментов в общении с клиентом. Ошибки которые мы рассмотрим, позволят вам повысить ключевые показатели продаж, за счет грамотной работы с ценой.
Из данной статьи и видео Вы узнаете главные тезисы современного экспертного подхода к продажам. Используя 5 представленных…
Эти типы клиентов в продажах и типичные ситуации наиболее часто встречаются в работе менеджеров. Ниже описание типа…
В этой статье и видео, вы узнаете три универсальных ответа на любые возражения клиентов. Эти универсальные фразы, которые…
Добрый день, уважаемые коллеги!
После небольшого перерыва я продолжаю публиковать ряд статей, посвященных одной из наиболее простых, и в то же время достаточно эффективных техник продаж банковских продуктов и услуг — речь идет 5-ти шаговом алгоритме продаж.
Прежде чем перейти к основным моментам, тонкостям и хитростям данного этапа мне хотелось бы пару слов сказать о сотрудниках фронт-линии банковских офисов (операционисты, менеджеры по работе с клиентами). Мой опыт позволяет выделить три категории данных сотрудником:
1 категория (10%) — легко и просто и, самое главное, полностью выявляют потребности клиентов, соответственно в дальнейшем данные менеджеры могут грамотно презентовать основной продукт, дополнительные продукты, и успешно завершать сделку.
2 категория (60%) — это большинство менеджеров, которые выявляют потребности клиентов, но делают это не совсем корректно, не полностью, поэтому при продажах в дальнейшем могут возникать трудности, недопонимания, дополнительные возражения, могут отсутствовать кросс-продажи, или предлагаться в качестве дополнительных продукты, которые вообще не стоит предлагать этому клиенту (но менеджер этого не знает, т.к. потребности были выявлены не совсем корректно).
Что же чувствует клиент в этой ситуации? Чтобы лучше понять клиента, представьте себе такую ситуацию.
Вы приходите к врачу — здороваетесь, он спрашивает цель Вашего визита, и Вы говорите, что плохо себя чувствуете. После этого врач сразу же начинает выписывать Вам рецепт и направляет в аптеку за лекарствами. Как бы вы себя почувствовали. А как же диагноз? А как же уточнить, что именно болит?
Думаю теперь нет никаких сомнений, что выявление потребностей это очень важный шаг, который позволяет:
1) понять, чего же действительно хочет клиент и какой продукт подходит ему больше всего;
2) вызвать доверие клиента. Клиент должен почувствовать, что вы действительно заинтересованы в том, чтобы подобрать правильный и наиболее оптимальный для него продукт.
Поэтому ни в коем случае не забывайте об этом этапе, выявляйте потребности максимально полно, чтобы продажи приносили вам максимум результата!
Теперь давайте рассмотрим принципы работы на этапе выявления потребностей и приемы, которые способствуют повышению эффективности работы менеджера:
1. Принцип 20% на 80%.
Принцип Парето (думаю, Вы уже слышали не раз об этом принципе). Он отлично работает во всех сферах жизни. И на данном этапе тоже. Применительно к этапу выявления потребностей клиента — это значит 20% времени должны говорить Вы, и 80 % должен говорить клиент.
2. Владейте инициативой.
Вы должны управлять разговором, направлять клиента в нужное русло. Зная свою продуктовую линейку, выявлять необходимую Вам информацию.
Как завладеть инициативой? Очень просто — задавайте вопросы САМИ! Не ждите вопросы от клиента! Когда вы задаете вопросы — Вы управляете ходом общения.
«Иван Иваныч, с удовольствием сейчас ознакомлю Вас с нашими продуктами. Чтобы я мог подобрать наиболее оптимальный продукт для Вас (проконсультировать Вас наиболее полно) позвольте задать несколько вопросов? (получаем согласие от клиента на вопросы). Теперь инициатива у Вас — всё в ваших руках!
3. Каждый вопрос должен приносить вам нужную информацию. Не задавайте вопросов — в холостую.
4. Составьте воронку вопросов. К примеру, если клиент пришел оформить вклад, Вы должны иметь в своем арсенале несколько типовых вопросов, позволяющих определить, какие условия по вкладам для клиента наиболее важны, и какой банковский продукт Вы ему сможете презентовать.
5. Используйте разные типы вопросов: открытые, альтернативные, закрытые. Для каких ситуаций какие вопросы более уместны — мы разберем в следующих статьях.
6. В завершении этапа обязательно резюмируйте основную информацию, и только потом переходите на следующий этап — презентацию.
7. Применяйте приемы активного слушания. Об этом много информации в интернете — думаю, без труда найдете основные приемы.
Главное, помните, что 80% времени на данном этапе говорит клиент, но это не значит что Вы ждете, когда он выскажется — Вам нужно активно вовлекаться в разговор, задавать уточняющие вопросы, показывать всем видом, что Вы его слушаете и понимаете.
Таким образом, основной принцип работы на данном этапе — слУшать и слЫшать клиента.
Помните о правиле 20 на 80, придумайте для себя рад вопросов по каждому банковскому продукту, которые будете озвучивать клиентам, потренируйтесь правильно и в нужной последовательности задавать вопросы.
И только после этого мы переходим на следующий этап — презентацию банковского продукта!
Продавайте красиво и легко!
Спасибо! Теперь Вам доступны дополнительные материалы по увеличению продаж бесплатно.
Давайте откроем завесу тайны и увидим, что на самом деле кредиты очень выгодны и имеют множество преимуществ. На вопросы отвечают финансовые аналитики и специалисты в области кредитования. offbank.ru
Вопрос 1: Какую сумму денег можно взять в кредит?
Ответ: Специальных критериев нет, но есть правило – нужно брать кредит, по которому ежемесячные отчисления не будут превышать 40% дохода заемщика. offbank.ru
Вопрос 2: Какая ответственность лежит на заемщике, взявшем кредит?
Ответ: Кредит – это долговое обязательство. По закону, если физическое лицо не исполняет свои долговые обязательства, то за возврат долга возьмется суд. Суд может либо заставить недобросовестного заемщика в принудительном порядке выплачивать часть долга, либо заберет его имущество, выручка от продажи которого уйдет на погашение долга. offbank.ru
Вопрос 3: Куда идти жаловаться заемщику, если нарушили его права?
Ответ: Такие общественные организации как Ассоциация российских банков и Ассоциация региональных банков России работают с физическими лицами. Еще одним способом защиты интересов является обращение в суд. offbank.ru
Вопрос 4: Что самое главное в кредитном договоре?
Ответ: Самые главные критерии кредитного договора – это график платежей, общая стоимость кредита и система штрафов за неисполнение обязательств заемщика. offbank.ru
Вопрос 5: Я хочу погасить кредит раньше срока. Это возможно?
Ответ: Можно сказать с уверенностью, что все российские банки разрешают своим заемщикам погашать займы досрочно. Однако некоторые банки разрешают делать это, начиная с какого-то момента, например, только через полгода. Другие банки при досрочном погашении взимают небольшую комиссию. offbank.ru
Вопрос 6: Экспресс – кредит, что это?
Ответ: Экспресс — кредитами называют небольшие кредиты, которые берут на покупку товаров. Также к ним прибегают, когда нужно приобрести мебель, бытовую технику, компьютер или какие-то другие вещи. offbank.ru
Вопрос 7: Как нужно использовать кредитную карту?
Вопрос 8: Как можно взять кредит онлайн?
Ответ: К примеру, заявку можно оставить на корпоративном сайте банка. Клиент заполняет и отправляет заявку, работники банка ее рассматривают, и если вы их устраиваете, вас зовут на собеседование в банк. Другим способом являются универсальные системы заявок, которые находятся на специальных порталах. Их основной плюс в том, что ваша заявка идет во многие банки одновременно. Читайте подробнее про кредит онлайн. offbank.ru
Вопрос 9: Какую ответственность несет поручитель по кредиту?
Ответ: Поручитель выступает гарантом погашения кредита заемщиком перед банком. Следовательно, он также ответственен, как и человек, взявший кредит. Если заемщик не возвращает кредит, сделать за него это должен поручитель. offbank.ru
Вопрос 10: В российских банках растет невозврат кредитов, но банки зовут к себе все больше заемщиков. Как это понимать?