Кредитование является важнейшей сферой в работе любого финансового учреждения. Ее совершенствованию уделяют внимание и маркетологи, и IT-менеджеры, и финансово-экономические отделы. Их усилиями была придумана «кредитная фабрика». Что это такое и какова ее роль в улучшении обслуживания клиентов и в развитии самого банка?
«Кредитная фабрика» — это разработка ПАО Сбербанк. Впервые в 2008 году руководство банка заговорило о новой технологии, которая смогла объединить IT-достижения, корпоративную культуру, экспертные знания в области скоринга (проверки) клиентов. Как же работает это новшество? Клиент, впервые обратившись в банк, получает консультацию по займу, предоставляет документы.
Анализ его платежеспособности с учетом имеющейся кредитной истории, размера заработной платы и текущих долгов (по коммунальным платежам, в налоговой инспекции, в других банках) проверяется автоматически. Предварительное решение корректирует или одобряет кредитный аналитик (отдел андеррайтеров). И уже при втором посещении офиса клиент вправе претендовать на получение запрошенной суммы.
На основе такого инновационного подхода:
- существенно сократилось время обслуживания заемщиков;
- снизились операционные издержки, связанные с документооборотом;
- увеличилась лояльность клиентов;
- возросла скорость принятия решения по заявке, выдаче средств.
«Кредитная фабрика» позволила быстро и качественно обслуживать каждого соискателя, безошибочно принимать решения по кредитам. На конец 2015 года посредством данной системы было выдано 15 млн займов, общая сумма по которым перешагнула границу в 3 триллиона рублей. Ежедневно в рамках такой программы ПАО Сбербанк обрабатывает более 24 тыс. заявок. Иными словами, на одного клиента и на один его запрос финансовое учреждение тратит не более четверти часа.
«Кредитная фабрика» как особый конвейер выдачи займов сегодня обслуживание и частных лиц, и представителей крупных компаний, и предпринимателей, работающих в малом сегменте бизнеса. Пакет документов при рассмотрении заявки в рамках этой технологии является минимальным, а процесс выдачи средств считается очень быстрым. Если и далее ПАО Сбербанк будет активно развивать уже освоенную «фабрику», технологию кредитования, дистанционные сервисы, то сотрудничество с ним в этой сфере станет максимально комфортным для каждого клиента!
В отличие от старой модели новая модель отличается сразу по целому ряду параметров — от удобства для клиента до структуры продуктовой линейки, эффективности процесса и качества кредитного портфеля.
Далее: раньше от клиента требовалось как минимум три документа, а то и четыре. Сейчас требуется два — паспорт и справка о доходах. А в некоторых случаях и один, если будущий заемщик — клиент Банка, к примеру, зарплатник, и у него есть кредитная история.
Таким образом, в сделке возможно большое количество участников, что позволяет заемщику выбрать наиболее комфортный для него вариант как с точки зрения максимальной суммы кредита, так и с точки зрения величины процентной ставки. Такой подход позволяет сделать кредитные продукты интересными практически всем слоям населения. Кроме того, несмотря на большое количество участников сделки, Банк гарантирует рассмотрение заявки в срок до трех дней.
Сейчас Банк фактически оповещает клиента о положительном решении либо в тот же день, когда решение принято, либо на следующий. Решение действительно в течение 30 дней, и заемщик может выбрать любое удобное для себя время, чтобы прийти в банк и оформить кредит.
Весь пакет документов, необходимых для оформления кредита, создается системой автоматически, чего раньше тоже не было.
И наконец, сейчас клиент должен прийти в банк всего дважды. Первый раз — чтобы подписать заявление и предоставить документы, второй — чтобы оформить кредитный договор и получить деньги.
Правда, всегда остается человеческий фактор. К примеру, если кредитный инспектор ошибся при вводе данных, то придется обратиться за разъяснениями к клиенту. Кроме того, есть еще одна опция, когда клиента могут попросить зайти в банк еще раз, — это просьба о замене поручителя, когда заемщик соответствует требованиям банка, а вот его поручителя рекомендуется заменить.
Прежде клиенту приходилось посещать банк чаще, и эта статистика была достаточно существенной. Дважды — это при самом лучшем раскладе. Ведь раньше Сберегательный банк РФ отличался тем, что требования к клиенту были не всегда прозрачными. И потому можно было требовать то одну справку, то другую, то третью.
Обработка заявок Сберегательного банка исторически сложилась с тем, что сложный IT-ландшафт, привязанный к территориальным банкам.
В общей сложности в единый комплекс связано около 12 внутренних IT-систем и 4 внешних, взаимодействующих друг с другом в режиме online. Это сам по себе беспрецедентный по сложности и масштабу IT-проект.
С точки зрения процесса кредитные заявки из территориальных банков направляются в единый центр, централизованно обрабатываются, по ним автоматически или с участием андеррайтера принимается решение. Принятые решения возвращаются в точки территориальных банков, где кредитные инспекторы на основании решения по заявке оформляют выдачу кредита.
Во-первых, это проверка заемщика на минимальные требования, которым он должен соответствовать, что является условием предоставления продукта.
Во-вторых, на основании данных Федеральной миграционной службы осуществляется подтверждение соответствия личности и представленных документов.
В-третьих, осуществляется подтверждение занятости и представленного уровня дохода на основании различных алгоритмов проверки, в том числе с использованием информации из внешних источников.
В-четвертых, осуществляется проверка кредитной истории и платежной дисциплины клиента. Банк взаимодействует с основными бюро кредитных историй.
И это только часть автоматизированных проверок клиента, осуществляемых в процессе. Такая глубина проверки позволяет обеспечить достаточно низкий уровень риска.
Решение в каких-то случаях принимает машина, в каких-то человек. Это зависит от сложности случая, от выбранного кредитного продукта. Первичная оценка осуществляется непосредственно в точке кредитным инспектором. Заявка вводится в систему, дальше обработка происходит централизованно. Окончательное решение по кредиту принимается также централизованно, на уровне центра предкредитной обработки. Решение принимается либо автоматически, либо вручную андеррайтером — сотрудником центра.
Раньше в процессе обработки и принятия решения было задействовано до 11 человек, с учетом случаев, когда решение принималось на кредитном комитете. Сейчас максимальное число задействованных в процессе обработки и принятия решения сотрудников — один, в большинстве случаев решение принимается системой автоматически.
Также вырос уровень одобрения заявок. Средний процент одобрения сейчас по стране составляет 56%. При этом в сентябре по некоторым территориям — больше 60%. В момент запуска программы уровень был 45%. А до этого вообще никто не регистрировал процент отказов, статистики не велось.
Кредитная фабрика Сбербанка России — это проект, главная цель которого — создать благоприятные условия для клиентов разных типов с целью облегчить им условия получения кредитов.
Если кратко, суть сводится к тому, чтобы уменьшить время ожидания, во время которого будет рассматриваться заявка на кредит, и увеличить поток клиентов, тем самым, клиентам будет удобно прибегать к получению кредитов, а банк увеличить свою прибыль за счет того, что клиентом будет удобно, и их тоже будет много.
То есть, данная инициатива нацелена, прежде всего, на создание комфортных условий для клиентов. За рубежом такая практика достаточно популярна, а вот кредитная фабрика Сбербанка России (ОАО) — первая аналогичная программа, которая применяется в нашей стране.
Кредитная фабрика, предложенная и разработанная специалистами Сбербанка, стала для России совершенно новым проектом, направленным на создание удобных и благоприятных условий для клиентов. Например, кредит на машину в Сбербанке с использованием данного инструмента можно оформить быстро и просто.
Уникальность программы объясняется тем, что процесс предоставления кредитов основан на сопровождении кредитных продуктов и централизованной обработке данных. Кредитная фабрика Сбербанк сочетает в себе три ключевых принципа работы – автоматизация, стандартизация и централизация.
Работа над программой началась в 2008 году. Распространение в регионы происходило на протяжении всего 2010 года, что постепенно привело к улучшению качества обслуживания клиентов, что способствовало росту получаемой банком прибыли в 2015 -2016 годах.
С августа 2011 года с использованием Кредитной фабрики началось предоставление ипотеки. В настоящее время в рамках проекта было получено одобрение примерно на 100 заявок по ипотечным программам. Кредитная фабрика от Сбербанка России для предоставления ипотеки будет налажена по всей стране после 2012 года.
Переход со стандартных схем рассмотрения кредитных заявок на совершенно новую технологию сократил срок рассмотрения ипотечных заявок с 14 дней до 2 дней. Если речь идёт о подаче заявки по зарплатным проектам, то клиентам банка достаточно предъявить паспорт гражданина РФ.
Оформление кредита в Сбербанке с использованием Кредитной фабрики – это реализация кредитных программ общей стоимостью около 300 000 000 рублей/сутки, что составляет 25 000 – 28 000 потребительских кредитов. Кредит на машину в Сбербанке также входит в это число. Если брать средний показатель по всем передаваемым в обработку заявкам, то срок рассмотрения занимает около 30 часов. Для рассмотрения заявки на автокредитование в среднем уходит около 24 часов.
Стоит заметить, что каждый кредит на машину в Сбербанке предлагается через Кредитную фабрику. Программа была запущена для данного направления кредитования около 3 лет назад. Также рассматриваемый инструмент успешно используется для выдачи кредитов для малого бизнеса. За последний год таким образом было обработано почти 50 000 заявок. Средняя сумма кредитов для малого бизнеса составляет 600 000 – 700 000 рублей.
- Московский Банк.
- Северо-западный банк.
- Среднерусский банк.
- Северо-Кавказский банк.
- Центрально-Черноземный банк.
- Западно-Уральский банк (Пермское ОСБ, Усть-Цилемское ОСБ, Можгинское ОСБ, Увинское ОСБ, Игринское ОСБ).
- Уральский банк (Железнодорожное ОСБ).
- Юго-западный банк (Батайское ОСБ).