О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.RU.
Callbackhunter увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж.
И, когда до совершения сделки остается буквально телефонный звонок, продажа не происходит или происходит только в 15% случаев.
Почему так? Почему во многих компаниях именно это место в воронке продаж считается наиболее узким и уязвимым?
Чаще всего причина в менеджере. Особенно если это молодой специалист, не имеющий достаточного опыта и знаний.
Имя человека – слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет.
Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени – это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию. Да и кому не нравится, когда к нему обращаются по имени?
Э-э-э, а-а-а, ну, как бы, алло – все это слова-паразиты, которые режут слух и могут быть индикатором слабой компетенции сотрудника.
Часто они показывают, что менеджер сам хорошо не знает сути услуги. Профессионал ни в коем случае не будет тянуть гласные.
Еще одним индикатором некомпетентного сотрудника послужат слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами. Например, слова секундочка, заявочка.
Но не нужно злоупотреблять ей, иначе она перейдет в раздел паразитов.
- Как менеджеру общаться с клиентами
- Как определить при первой встрече, перспективен ли клиент
- Как правильно говорить по телефону
- интерес к своей работе, желание учиться и узнавать новое, терпение, внимательность, умение слушать, позитивный настрой, любые книги по классической психологии (например книги Дейла Карнеги), справочник по деловому этикету, блокнот и ручка/база данных, словарь русского языка
В таком ответственном деле как оформление кредита мелочей быть не может. Тем более что практически все банковские специалисты проходят инструктаж, как общаться с клиентом, и на что в его поведении и даже внешности обращать внимание.
Спокойствие и только спокойствие. И еще уверенность. Вряд ли вызовет доверие и стремление к сотрудничеству человек, который не может внятно ответить ни на один вопрос банковского клерка и четко сформулировать свои пожелания.
Кредиторы оценивают не только платежеспособность заемщиков, но и их внешность. Прямо во время собеседования или сразу после него сотрудники кредитного отдела заполняют специальные анкеты о заемщике. Отмечают в том числе и внешний вид, в частсности, отсутствие видимых признаков алкоголизма или наркомании. Одеваться надо аккуратно и неброско, лучше использовать деловой стиль одежды. Не стоит забывать о правилах хорошего тона и хороших манерах. Визит к кредиторам надо тщательно запланировать, чтобы не получилось, что вы утром после буйной гулянки заявились при параде в банк в клубящихся алкогольных парах.
Кредитный менеджер оценивает и ваш внешний вид, и поведение, и стиль, в котором вы ведете общение
Не стоит постоянно повторять кредитному инспектору, что вам очень и очень, и очень срочно нужны деньги. Если клиент нервничает и просит поскорее рассмотреть документы по кредитной заявке, банк может задуматься о том, что решение потенциального заемщика слишком поспешное и невзвешенное. Человек может поторопиться, не задумываясь о том, что деньги придется возвращать: подумал, что решит проблему, а потом хоть потоп. Поэтому показывать, что без этих денег вы не проживете, банку не стоит. Кроме того, ни в коем случае нельзя горячо и эмоционально спорить с работниками кредитного отдела.
Готовиться к встрече с кредиторами нужно очень тщательно, возможно даже записать все вопросы в блокнот и взять его с собой. Не стесняйтесь задавать вопросы. Это поможет вам понять, что вы делаете не так и вовремя скорректировать поведение. Постарайтесь втянуть менеджера в разговор, тогда вы будете ориентироваться лучше, потому что, невольно приводя примеры, он будет подсказывать ответы на свои же вопросы. Постарайтесь больше узнать о банке, его официальной и неофициальной истории, чтобы уже при встрече оговорить все нюансы с банковским сотрудником. Лучше заранее посчитать кредит на онлайн- калькуляторе и знать суммы переплаты и ежемесячного платежа.
Рассказывая банкиру о своих планах, можно использовать какую-либо профессиональную терминологию, с которой работники банка не знакомы. Если в пакете документов обнаружились какие-то противоречия, постарайтесь убедить менеджера, что это просто досадная случайность, а не подлог. Нужно постараться произвести впечатление человека ответственного, рационального, ценящего постоянство и стабильность.
Волнение перед встречей с кредитором — это нормально, потому что это не рядовая ситуация. Есть несколько способов взять себя в руки.
Чем больше сведений указано в анкете для получения кредита потенциального заемщика, тем лучше.
Например, в последние годы люди все меньше пользуются домашним телефоном и по привычке могут указать только сотовый номер, но если при проверке выяснится, что у вас есть и домашний, это будет сигнал для банка, что вы что-то скрываете. На принятие решения банком влияет общий стаж работы заемщика и стаж на последнем месте работы, наличие трудовой книжки или трудового договора, справка 2НДФЛ, размер оклада, соотношение платеж/доход, наличие постоянной регистрации и собственности. Наличие недвижимости или авто в собственности добавят вам шансов в глазах кредиторов.