Какая связь с заемщиком

Одна из наиболее конфликтных категорий должников коллекторских агентств — это абоненты сотовых и телеком-операторов, а также интернет-провайдеров. В общении с кол-центром они уверяют, что никакого долга за ними нет, отказываются сотрудничать и активно пишут жалобы на коллекторов в СМИ, на форумах и в соцсетях. Почему такую бурную реакцию вызывают именно долги за связь, чаще всего копеечные? Потому что они самые неожиданные для потребителей и звонки взыскателей часто кажутся абонентам мошенничеством.

Забыт, но не прощен

Вряд ли недобросовестный заемщик ипотеки или крупного потребительского кредита забудет о своем тяжком бремени. А вот неоплаченный в далеком прошлом роуминг или месячный платеж за интернет быстро вылетают из памяти. В отличие от бдительных сотрудников банков и МФО телеком-операторы и провайдеры услуг редко напоминают о старых долгах — их слишком много, суммы мелкие, и тратить усилия на информирование должников зачастую невыгодно. Поэтому звонок или письмо от коллекторского агентства (иногда через 3-5 лет после образования просрочки) вызывает возмущение должника — а где вы были раньше и почему я первый раз об этом слышу?

При этом распространенный среди должников миф про трехлетнюю исковую давность не соответствует действительности. Договор с оператором может быть заключен хоть 10 лет назад и столько же лет уже не использоваться вами, но если он не был расторгнут и по нему начисляются пени, то ваш долг вполне свеж и молод. Кроме того, исковая давность высчитывается с момента письменного уведомления кредитора о просрочке, а не с момента ее возникновения.

Более того, долг может переходить по наследству родственникам умершего абонента, что вызывает у юридически неграмотных граждан особенно бурную реакцию. Если наследники не потрудились переоформить или закрыть договор, к ним на вполне законных основаниях могут обратиться коллекторы, даже если должник умер уже несколько лет назад.

Мелкая неприятность

Вот несколько самых распространенных причин образования задолженности такого рода.

  • Забытая SIM-карта. Абонент давно ею не пользуется, но договор не расторгнут. Тариф предполагает регулярное списание фиксированного платежа за услугу или пользование мобильной связи в кредит.
  • Неоплаченная аренда оборудования для пользования интернетом или ТВ. Пользователь перешел на обслуживание к другому провайдеру, закрыл платежи за интернет, но не расторг договор, предполагающий регулярную оплату за эксплуатацию модема.
  • Нерасторопность поставщика услуги в оформлении платежек. Клиент расторг договор, но провайдер на момент расторжения контракта не выставил счет за последний период. Такие ситуации характерны для услуг по предоставлению интернета.

Нелюбовь операторов и провайдеров к напоминанию забывчивым абонентам об их старых долгах в ближайшее время должна уйти в прошлое. С 1 января 2017 года вступил в силу 230-ФЗ о защите прав должников, согласно статье 9 п.1 которого кредитор обязан уведомить должника о передаче долга сторонней организации в течении 30 рабочих дней с даты привлечения такой организации к взысканию. Кредитором в данном случае является поставщик услуги, так как у абонента образовался долг. Поэтому для абонентов звонки коллекторов уже не будут громом среди ясного неба. Правда, обратной силы эта норма закона не имеет, и если продажа долга была осуществлена до 1 января 2017 года, извещения об этом должник не получит.

Читайте также:  Что такое финансовые издержки по заемным средствам

Советы и предостережения

Не стоит считать, что ради долга в несколько сотен рублей коллектор поленится обратиться в суд. Это действие в коллекторских агентствах поставлено на поток вне зависимости от суммы задолженности. И выигрывают они тоже массово — отказать истцу в удовлетворении такого иска судья может лишь в случае неверно оформленного договора с должником или при отсутствии юридических предпосылок к взысканию долга. Так как все обязательные платежи абонентов сотовой и интернет-связи четко прописаны в контрактах, дело решится в пользу взыскателя. И тогда должнику придется не только оплатить сумму долга, но и пообщаться с судебными приставами, которые имеют в своем арсенале право напрямую списать долг с его банковской карточки или арестовать счета, не выпустить должника за границу и т. п.

С 1 июля 2014 года вступает в действие закон о потребительском кредите/займе, который дает возможность кредитору уступить право требования по кредитному договору любому лицу, если это не противоречит закону и договору.

Закон, в частности, регламентирует порядок общения заемщиков и лиц, осуществляющих деятельность по возврату задолженности (кредитора или коллектора).

Законом установлены следующие способы взаимодействия – посредством:

– личных встреч, телефонных переговоров;

– писем, телеграмм, СМС-сообщений и т. д.

Время для связи с заемщиком теперь строго ограничено. Лицо, осуществляющее деятельность по возврату задолженности, может контактировать с клиентом в будние дни с 8.00 до 22.00 по местному времени, с 9.00 до 20.00 в выходные дни.

Помимо прочего, кредитор или коллектор, взаимодействующий с заемщиком, обязан сообщать свои фамилию, имя, отчество или наименование кредитора, в интересах которого он действует.

Данные положения в законе призваны уменьшить количество конфликтных ситуаций, возникающих в процессе общения кредитора (коллектора) с заемщиками, допустившими нарушения условий оплаты по договору.

Постоянный рост задолженности клиентов сотовых операторов не является особенностью, свойственной только этому виду бизнеса. Там, где происходит массовое оказание услуг, всегда существует просроченная задолженность. И эффективность бизнеса в этом случае проявляется не в ее полной ликвидации (это в принципе невозможно), а в способности сотового оператора эффективно решать эту задачу. О том, как сотовые операторы работают с этой проблемой сейчас, с какими сталкиваются трудностями, а также каковы возможные улучшения данного процесса, рассказывается в настоящей статье.

Мобильные телефоны и сотовая связь прочно вошли в нашу жизнь, а потому можно смело сказать, что современный человек зависит от звонков телефона в той же мере, что и от стрелки часов: телефонные трели (или мелодии) находят нас в офисе, на обеде, в метро, за рулем автомобиля и даже на отдыхе. Дети своего времени, мы чаще бросаем взгляд на свой мобильник, чем на стрелки старых привычных часов.

Но довольно романтики. Поговорим о важном. Сотовая связь — это не благотворительность, не подарок и даже не бесхозная вещь, а дорогостоящая коммуникационная услуга, за которую надо платить, хочется нам этого или не хочется. Еще 15 лет назад сервис подобного рода был скорее признаком статусности человека, чем необходимой услугой: не каждый мог себе ее позволить из-за высокой стоимости, да и качество связи оставляло желать лучшего.

Читайте также:  Что из перечисленного не относится к факторам делового риска заемщика

Сегодня ситуация изменилась, и все мы (за редким исключением) являемся клиентами сотовых операторов, которые предлагают и предоставляют нам услуги связи, а мы (то есть клиенты) используем и оплачиваем их. И так же, как и услуги связи, которые могут быть качественными, и, увы, некачественными, клиенты делятся на добросовестных и не очень. И вот именно работа с недобросовестными клиентами сотовых операторов станет темой нашей статьи.

Должники сотовых операторов: кто они?

Начнем, как водится, с банальной посылки: недобросовестными клиентами (должниками) сотовых операторов могут быть, как физические, так и юридические лица. Если физические лица — это, как правило, абоненты сотовых операторов, то юридические лица как должники делятся на две категории:

  • абоненты-должники;
  • контрагенты-должники — юридические лица, оказывающие услуги (выполняющие работы или осуществляющие поставки товара) сотовому оператору по гражданско-правовому договору, получившие от контрагента денежные средства, материальные ценности или услуги и не исполнившие условия договора (не оказавшие услуги, не поставившие товар или не выполнившие работы), либо оказавшие (выполнившие / поставившие) услуги, работы или товары не с тем качеством, которое было предусмотрено условиями договора.

Специфика претензионной работы с должниками — физическими лицами

Основной массив должников составляют абоненты — физические лица, а потому начнем с них. Гражданин приходят в офис сотового оператора или компании, уполномоченной оператором связи, и заключает договор на предоставление услуг.

Согласитесь, что услуги типичные и широко распространенные. Большинство услуг предоставляются клиенту только после зачисления последним денежных средств на его личный счет. Однако бывают и исключения: международный звонок, скачивание платной информации GPRS (Интернет, WAP), невнесение средств за пользование USB-модемом. А в результате у клиента возникает задолженность, размер которой может варьироваться от 50 до 100000 и более рублей. Обычно гражданин аккуратно оплачивает долг, но иногда перестает пользоваться USB-модемом или просто выбрасывает SIM-карту, ибо оформить номер мобильного телефона в наши дни не сложнее, чем купить хлеб в продуктовом магазине. Ну, может, только чуть больше времени занимает. В результате человек получает ту же услугу, но от другого оператора, а прежний остается с долгом по личному счету бывшего клиента.

Но даже после направления писем далеко не все клиенты оплачивают задолженность. Что дальше? Дальше типичный вариант: тысячи и десятки тысяч должников передаются в работу крупным коллекторским агентствам [2]

Но все в жизни имеет свое начало и свой конец. Заканчивается и срок работы с реестром. Он возвращается сотовому оператору, который ничтоже сумняшеся направляет этот же реестр другому коллекторскому агентству, и все повторяется вновь: звонки, письма, SMS-сообщения. Естественно, что с каждым новым коллектором процент возвратов по реестру падает, а срок задолженности абонентов неуклонно увеличивается[3].

Справедливости ради стоит отметить, что и при таких относительно небольших суммах долга находятся граждане, которые отказываются платить вообще, надеясь, что сотовый оператор не будет судиться с ними. Отчасти они правы, поскольку компании просто не в силах вести судебную тяжбу по каждому долгу, тем более не превышающему 4000–5000 рублей: вступают в силу экономические факторы. А потому сотовые операторы фактически отказываются от денег, которые легко можно было бы вернуть, построй они свою работу должным образом с использованием возможностей legal collection или судебного взыскания[5].

Читайте также:  Что будет с кредит европа банком и его заемщиками

При этом речь не идет о массовом приеме в штат юристов-профессионалов для выполнения тривиальной, в общем-то, задачи: подачи заявлений о выдаче судебного приказа. Для реализации подобных целей создается особое подразделение — юридический центр, построенный по принципу конвейера.

Юридический центр, как инструмент массовой подготовки заявлений

Юридический центр — это подразделение банка или сотового оператора, которое подготавливает и направляет в массовом порядке в суды Российской Федерации исковые заявления и заявления о выдаче судебного приказа. Процесс подготовки и направления заявлений в юрцентре разбит на несколько отдельных операций, выполняющихся разными сотрудниками: печать заявления, расчет задолженности, расчет и оплата госпошлины, печать и заверка документов из электронных файлов, комплектование и конвертование дел, направление в суд и т.д.

Механизм работы юрцентра прост и прозрачен. Столы, а соответственно и рабочие места, в офисе располагаются согласно очередности производимых операций — от первой к заключительной. Заявление движется как автомобиль на конвейере, постепенно обрастая документами, расчетами и т.д. К последнему этапу это уже досье, готовое к направлению в суд.

В результате увеличивается производительность труда, сокращается себестоимость и фактически все дела уходят в суд, а в итоге сокращается задолженность на балансе сотового оператора. После вынесения судебного приказа в отношении должника сотовой компании (и вступлении его в законную силу) начинается следующая очень важная стадия работы — исполнительное производство.

При этом необходимо помнить, что суммы задолженности абонентов сотового оператора в основном маленькие и не идут ни в какое сравнение с размерами долгов, допустим, по банковским кредитам, а следовательно, всегда есть вероятность того, что судебные приказы будут обслуживаться приставом в последнюю очередь[6].

Поэтому сопровождение со стороны сотового оператора таких дел необходимо и оправданно. Основываясь на собственном опыте, можем сказать, что хорошо поставленная работа по исполнительному производству дает ощутимые результаты и позволяет вернуть до 60% задолженности.

[3] В ходе работы с долгами одного сотового оператора авторам встречалась задолженность и семилетней давности.

[4] Hard-collection — второй этап работы с должником. Он наступает, если телефонные звонки не привели к урегулированию просроченной задолженности. Проводится кредитором (его сотрудниками или представителями) с помощью личных встреч с должниками (поручителями, залогодержателями) в местах их проживания или пребывания. Как правило, осуществляется с 90-го по 180-ый день с момента возникновения просроченной задолженности. Однако при неудачном построении системы Collection может длиться гораздо дольше.

[5] Legal-collection — заключительный этап работы с должником. Проводится кредитором (его сотрудниками или представителями) в рамках судопроизводства и исполнительного производства. Как правило, осуществляется со 150—180-го дня с момента возникновения задолженности и заканчивается вынесением судебного решения и его исполнением либо получением акта о невозможности взыскания и списанием задолженности.

[6] Особенно если учитывать, что у пристава в производстве могут находиться сотни таких дел.

Adblock
detector