Время жестких взаимоотношений кредитора и должника безвозвратно прошло, заемщик теперь не является безропотным существом, которого можно третировать всевозможными способами с целью взыскать долги.
Бывают случаи, когда банк, вернее сотрудники банка, предоставившего клиенту заемные средства, ведут себя, мягко говоря, некорректно по отношению к заемщику, требуя возврата задолженности в грубой и хамской форме. Но надо понимать, что кредитный договор устанавливает определенные условия, а также права и обязанности обеих сторон, и ни одна из сторон не имеет преимущества перед другой.
До подписания кредитного договора ни кредитора, ни должника ничего не связывает, за исключением морально-этических правил, принятых в современном обществе. Но после подписания этого документа обе стороны в случае нарушения их прав могут понести не только моральный вред, но и материальный ущерб. Заемщику в этом случае рекомендуется изучить свои права, описанные в договоре, а при их нарушении не замалчивать ситуацию.
Если какие-либо условия не указаны в договоре, то вопросы, связанные с урегулированием возникших споров всегда можно решить в гражданско-правовом поле. Например, процентная ставка по кредиту может быть изменена банком в одностороннем порядке, но для этого необходимы определенные условия. И только в этом случае ставка может быть изменена. Например, это повышение Центральным банком России ставки рефинансирования в течение действия кредитного договора. При этом банковское учреждение обязано в оговоренные сроки предупредить заемщика.
Еще одной причиной возмутиться клиенту может быть некорректное поведение сотрудников банка по взысканию долга. Ситуации в жизни бывают разные, но, просрочив очередной платеж, заемщик не обязан выслушивать грубости и угрозы со стороны сотрудников банка или организации, занимающейся сбором долгов. Ни банк, ни коллекторские организации не имеют никакого права давить на вас и ваших близких с целью возвратить долги.
В случае допущения первой просрочки от банка следует ожидать звонка с напоминанием, письма, визита коллектора, но все это должно быть в вежливой, корректной форме.
После нескольких просрочек банк вправе передать дело заемщика в организацию, специализирующуюся на сборе средств с должников и истребовании долга. Но даже в этом случае запугивание и угрозы, грубое обращение неприемлемо. Кроме суммы основного долга, процентов по нему с должника вправе истребовать сумму неустойки, штрафов и пеней, но только в том объеме, который предусмотрен кредитным договором между банком и клиентом. Сверх этих денег с вас никто не имеет права ничего требовать. Никакие возмещения дополнительных расходов банка, связанных с истребованием долга вы возмещать не обязаны по закону.
Разглашать информацию, касающуюся вашей задолженности перед кредитным учреждением, банк также не имеет права. Поэтому звонки по месту вашей работы или визиты с целью вернуть долг и разговоры с вашими коллегами строго запрещены законом. И наказание, предусмотренное за нарушение банковской тайны, довольно сурово – тюремное заключение сроком до двух лет.
Если ваши отношения с банком вас не устраивают, и вы считаете, что банковский клерк обошелся с вами недостаточно корректно, то вы можете воспользоваться обычной жалобной книгой, которая должна быть в каждом подобном учреждении. Как правило, солидные банки дорожат своей репутацией и постараются урегулировать конфликт по вашему первому сигналу.
Не добившись жалобной книги, идите к руководству отделения, вышестоящую организацию. Пытайтесь таким образом добиться справедливости. Если кредитором были нарушены условия, предусмотренные договором, вы также должны начать с обращения в вышестоящую инстанцию.
Если и эти меры не дали никакого результата, а отступать вы не намерены, то отправьте свою претензию в головной офис банка. Лучше свою жалобу изложить на бумаге и зафиксировать ее прием на копии. Копию, конечно же, оставьте себе. У каждого банка есть страница в интернете. Свое мнение о работе учреждения вы можете разместить там. Навряд ли его оставят без внимания.
Когда ваше негодование велико, а нарушение ваших прав не трогает банковских клерков даже на высоком уровне, то, пожалуй, стоит отправиться в Комитет по кредитным организациям, работающий при Государственной Думе Российской Федерации. Их функции состоят в том, чтобы контролировать работу финансовых организаций.
Не оставят вас без внимания и другие негосударственные организации, объединения кредитных и финансовых организаций, в состав которых входят многие банки Российской Федерации. Это Ассоциация российских банков, Ассоциация региональных банков и так далее. Авторитет их велик, они реально могут помочь, если вы действительно пострадали от ущемления ваших прав в финансовой сфере.
И еще одна инстанция, в которую вы можете обратиться за восстановлением ваших прав. Это суд. Бытует мнение, что доводить дело до суда дело муторное, долгое и практически обреченное на провал. Но это далеко не так. В последнее время в судебной практике появилось множество решений в пользу заемщиков о снятии с них обязанности по уплате непомерных штрафов за просрочку долга, а также по возмещению морального и материального ущерба, причиненного многочисленными звонками и другими способами взыскания долгов. Организация, которая изначально была создана, чтобы стоять на страже потребителей любых услуг – Роспотребнадзор. Сюда также можно обратиться, если ваши права нарушены.
В России свыше 600 коммерческих банков, ежедневно оказывающих клиентам миллионы услуг. Но банковский сервис не всегда соответствует стандартам. Некорректная работа банкоматов, неправомерное списание средств, хамство или некомпетентность сотрудников — эти и многие другие проблемы можно решить, написав на банк жалобу. Из этой статьи вы узнаете, как грамотно составить претензию и куда с ней обратиться.
За нарушение закона финансово-кредитные организации могут быть привлечены к различным видам ответственности — от дисциплинарной до уголовной. К примеру, согласно статье 15.26 Кодекса об административных правонарушениях, если кредитная организация нарушит нормативы, установленные Центробанком, то получит предупреждение или штраф.
Если банк и его представители своими действиями или бездействиями нарушают материальные права гражданина или какую-либо регламентированную процедуру, то этот гражданин вправе обратиться за защитой в суд. Но прежде обычно нужно пройти претензионное производство.
Проще говоря, не стоит сразу бежать в суд. Для начала попробуйте составить на банк жалобу. В подавляющем большинстве случаев этого достаточно, чтобы решить проблему. Мы вам подскажем, как и куда жаловаться.
При составлении жалобы не стоит сыпать проклятиями и браниться. Лишние эпитеты и детали лишь усложняют понимание, следовательно, затягивают разбирательство.
Придерживайтесь правила: меньше эмоций — больше фактов.
В любой более-менее крупной кредитной организации есть отдел по работе с претензиями, где, как правило, стараются решать проблемы, не вынося сор из избы.
Исследования показывают, что клиент, который пожаловался и был услышан, становится постоянным и лояльным. Банки дорожат своей репутацией и знают, что если от недовольного клиента просто отмахнуться, он расскажет об этом своим друзьям, а те своим.
Поэтому первое, что нужно сделать при возникновении конфликтной ситуации, обратиться непосредственно в сам банк.
Срок обработки письменных жалоб кредитными организациями, как правило, составляет семь-десять банковских дней.
За это время банк проведёт внутреннее разбирательство, разработает пути решения проблемы и предложит их вам в устной (по телефону) или письменной форме.
Как показывает практика, оперативнее всего реагируют на жалобы, поступающие через интернет-ресурсы и по телефонам горячих линий. Их обычно обрабатывают в тот же день.
Если банк не удовлетворил вашу жалобу или вы остались недовольны решением, можно написать негативную рецензию на тематическом сайте или форуме либо обратиться в один из надзорных органов.
Повторимся, банки дорожат репутацией и не любят публичных разбирательств.
Во многих финансово-кредитных организациях есть специальные сотрудники, отслеживающие отзывы и отвечающие за обратную связь. Если такой работник увидит в интернете жалобу на банк, который представляет, то постарается максимально быстро отреагировать. Ваше сообщение передадут ответственным лицам либо подскажут вам алгоритм действий.
Излагать проблему, как и в случае с письменными обращениями, стоит кратко, безэмоционально и по существу. Сообщения, содержащие оскорбления или нецензурные выражения, модератор не пропустит.
Ассоциация не только защищает интересы кредитных организаций в законодательных, исполнительных и правоохранительных органах, но и стремится совершенствовать работу банков. Для этого на официальном сайте Ассоциации есть раздел, где любой желающий может подать жалобу на любой банк.
Представители банков могут комментировать жалобы.
Финансовый омбудсмен — это беспристрастное, непредвзятое и одновременно влиятельное лицо, которое может помочь договориться с банком.
Он не наказывает банки и не говорит, что делать клиентам. Он выступает посредником между первыми и вторыми и помогает прийти к компромиссу. Например, финансовый омбудсмен может предложить взаимовыгодные для банка и клиента условия реструктуризации кредита.
Обратиться к общественному примирителю на финансовом рынке можно здесь.
Банки обслуживают клиентов, а потому при возникновении спорных ситуаций за защитой своих прав можно обращаться в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.
На что можно пожаловаться в Роспотребнадзор:
Федеральная антимонопольная служба (ФАС) — это орган исполнительной власти, осуществляющий контроль за соблюдением законодательства в области конкуренции и рекламы.
Типичный предмет жалобы в ФАС: банк получил конкурентное преимущество перед другими кредитными организациями, так как ввёл клиентов в заблуждение (например, предложил вклад по заниженному проценту), а потом изменил условия договора.
Недобросовестная конкуренция влечёт наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от 12 000 до 20 000 рублей, на юридических лиц — от 100 000 до 500 000 рублей (статья 14.33 Кодекса об административных правонарушениях).
Также в ФАС можно пожаловаться на СМС-спам, который сыпется от банков.
Обратите внимание, что на данной странице есть email — delo@fas.gov.ru, на который можно направить обращение, если необходимо приложить несколько файлов. Например, скриншоты интернет-рекламы банка.
В Центробанк можно пожаловаться, если, к примеру, банк навязывает вам ненужные услуги, если он передал с нарушением информацию о клиенте третьим лицам, неправомерно начислил штраф или неустойку. Но чаще всего в Центробанк пишут по поводу одностороннего повышения банком ставки по кредиту.
Если ваше обращение относится к компетенции Банка России, то оно обязательно будет рассмотрено наряду с другими письменными обращениями.
Центробанк отвечает на все обращения, но зачастую эти ответы носят формальный характер. Банк России надзорная, но не карательная структура, а потому обычно ссылается на то, что не может вмешиваться в оперативную деятельность конкретной кредитной организации, и направляет клиента отстаивать свои права в суде.
Следуйте этим советам, если ваша претензия не удовлетворена или вы не довольны решением. Также не забывайте о возможности обратиться в правоохранительные органы и Прокуратуру. Особенно если речь идёт о неправомерных действиях коллекторских организаций.
Пишите в комментариях, приходилось ли вам жаловаться на банк. Расскажите о том, как это было, какого результата вы добились.
| Жилищные тонкости | 0 | 
Ежедневно свыше пятисот коммерческих банковских организаций занимаются предоставлением своих услуг клиентам по всей России. Из-за постоянно обновляющейся линейки оказываемых услуг нередко страдает качество самого сервиса: некорректная работа банковских терминалов, необоснованное списание денег с карты, грубость и непрофессионализм банковских работников. К счастью клиентов, перечисленные нарушения потребительских прав можно разрешить, обратившись в уполномоченные надзорные инстанции.
В данной статье мы ответим на следующие поставленные вопросы: что может послужить основанием для обжалования действий банка? куда при этом следует обращаться? как грамотно составить документ? Ответы на эти и другие вопросы ищите в этой статье.
Основанием для подачи жалобы на банк может послужить одна из следующих причин:
- Банк нарушает условия договора, заключенного с клиентом;
- Банк меняет внутренние правила, не уведомляя клиентов об этом (например, сроки внесения обязательных платежей), что, в итоге, оборачивается для последних неожиданно возникшей задолженностью по кредиту и т. п.;
- Банк нарушает политику конфиденциальности клиентов, занимается разглашением и передачей персональной информации (например, коллекторским организациям) заемщика, а также совершает другие подобные действия;
- Банк беспричинно отказывает в выдаче карты/открытии счета;
- Банк безосновательно отказывается предоставлять сведения об обслуживании;
- Банк занимается неправомерным списанием денежных средств с карты клиента;
- Работники банка проявляют неуважение или некомпетентность по отношению к своим потенциальным или постоянным клиентам;
- Другие неправомерные действия/бездействие, допускаемые со стороны банка по отношению к своим клиентам.
- Администрация
- Центробанк
- Роспотребнадзор
- ФАС
- Прокуратура
- Суд
Рассмотрим порядок обращения в каждую из перечисленных инстанций по отдельности.
Прежде чем обращаться в одну из вышестоящих инстанций, в полномочия которых входит контроль деятельности коммерческих банковских организаций, а также устранение выявленных в них нарушений, следует предпринять попытку урегулирования возникшей ситуации на внутриведомственном уровне, а именно – путем обращения к администрации банка.
Основанием для обращения с жалобой к руководителю отдела, управления или офиса может послужить неправомерные действия одного из его работников. Например, работник отдела кредитования слишком грубо обращался с одним из обратившихся в него клиентов, отказывался предоставлять информацию и проч.
Если руководитель отдела отказывается идти навстречу клиенту, наказывать своего работника и устранять обозначенное нарушение потребительских или гражданских прав, следует переходить на следующий этап и обращаться в Центробанк.
Центробанк считается главным контролирующим органом над банковскими организациями, который занимается рассмотрением претензий, связанных с:
- нарушением прав потребителей, воспользовавшихся финансовыми услугами банка;
- несоблюдением законодательных норм, имеющих отношение к банковской и приближенной к ней деятельности.
При обращении в данную надзорную инстанцию предварительно требуется позаботиться составить жалобу. О том, как это сделать, читайте в последнем разделе.
Основной функцией Роспотребнадзора является контроль и защита потребительских прав, в конкретном случае – потребителей банковских услуг и товаров.
Основанием для подачи жалобы на банк в данную структуру может послужить нарушения, касающиеся соблюдения конфиденциальности персональных данных.
В обязанности Федеральной антимонопольной службы входит рассмотрение претензионных ходатайств, имеющих отношение к нарушению антимонопольного, коррупционного и рекламного законодательства.
Основанием для обращения в такой правоохранительный орган, как прокуратура, может послужить совершение одним из работников банка уголовного или административного правонарушения.
Например, при оформлении кредита, сотрудник намекнул клиентку на взятку или, вовсе, откровенного вымогал деньги. В данном случае имеет место быть факт мошенничества, требуемый вмешательства работников правоохранительного органа.
Если обращение ни в одну из перечисленных в предыдущих разделах инстанций не принесло должных результатов, следует обратиться в вышестоящую инстанцию – суд.
Основанием для подачи иска на банк в суд должно стать взыскание денежных средств, которые были неправомерно удержаны/списаны с личного счета клиента.
Несмотря на отсутствие законодательно утвержденной формы жалобы на банковскую организацию, при составлении документа следует придерживаться некоторых структурных и содержательных особенностей, а именно: