«Финансовая газета. Региональный выпуск», 2008, N 14
При внедрении любой информационной системы, в том числе и CRM-системы, следует учитывать специфику сферы деятельности, в которой работает предприятие. Особенно много нюансов в тех сферах деятельности, в которых предоставляемый продукт «сделан под конкретного клиента». Пример такой сферы — кредитование физических лиц: потребительское, автокредитование и ипотечное кредитование. В данной статье речь пойдет о внедрении CRM-системы для банка, позволяющей автоматизировать бизнес-процесс кредитования физических лиц.
К особенностям процесса кредитования физических лиц в контексте управления взаимоотношениями с клиентами относится многоэтапный процесс проверки и согласования кредитного дела, а также предмета залога (в случае наличия). Каждый из этапов имеет свою специфику, которая описана ниже.
Привлечение клиента. Кредитование — сфера деятельности, в которой менеджеру необходимо «знать» своего клиента, поэтому хранение информации о нем с момента его первичных обращений до момента передачи кредитного дела на обслуживание является весьма эффективным средством.
Сбор документов. Документов по сделке может быть множество, особенно если это ипотечная сделка с несколькими созаемщиками (поручителями). Менеджеру, принимающему документы, нужно учитывать много факторов в процессе сбора необходимых документов. Например, в случае, если клиент имеет кредиты в других банках, у него могут попросить представить копии документов по ним.
Анализ платежеспособности и проверка службой безопасности. На данном этапе с помощью специальных алгоритмов расчетов проверяется платежеспособность заемщика и лиц, участвующих в сделке. Большую часть времени сотрудника, производящего расчет и анализ платежеспособности, занимают ввод данных, необходимых для расчета, и формирование заключения по оценке платежеспособности.
Подготовка и подписание кредитной документации, выдача кредита. Подготовка полного пакета документов — трудоемкий процесс, требующий высокой квалификации и внимательности сотрудника, составляющего документы.
Обслуживание. Некоторые клиенты считают, что банки «забывают» о них после выдачи кредита (в случае, если он своевременно вносит платежи). Следовательно, основная задача сотрудника банка, работающего с клиентом на стадии обслуживания, — своевременное реагирование на изменения, возникшие у него, например, в случае, когда у заемщика истекает срок действия страхового полиса.
К основным задачам, которые стоят перед банками, работающими в сфере кредитования физических лиц, относятся:
ведение единой информационной базы по потенциальным и реальным клиентам, а также по сделкам;
необходимость проведения расчета и анализа платежеспособности заемщика;
уменьшение времени согласования предоставления кредита;
формирование пакета кредитной документации;
сокращение времени прохождения этапов продажи кредита за счет выявления потребностей клиента и предложения максимально подходящих для него условий кредитования;
мониторинг и управление каталогом кредитных продуктов, основная цель которого — вывести на рынок наиболее интересные в данный момент программы кредитования;
проведение анализа на основе исторических данных, хранимых в системе;
обеспечение руководства банка информацией и возможностями, необходимыми для анализа, планирования и принятия стратегических и тактических решений;
автоматизация работы филиальной сети;
минимизация трудоемких и рутинных операций;
гибкая интеграция с существующими информационными системами банка, в том числе с автоматизированной банковской системой (АБС);
создание автоматизированных рабочих мест для партнеров (автосалоны, ипотечные брокеры, страховые компании, агентства недвижимости и т.д.);
повышение прозрачности взаимодействия с клиентами на этапе привлечения и продаж как для менеджера, работающего с клиентом, так и для его руководителя;
передача управления отношениями с потенциальными и реальными клиентами между менеджерами в случае длительного отсутствия одного из них.
Как CRM-система может помочь банкам в сфере кредитования физических лиц
Эффективная CRM-система является мощным средством поддержки работы пользователей, так как она:
предоставляет единое информационное пространство для специалистов, задействованных в процессе кредитования, что крайне важно из-за специфики предметной области;
обеспечивает автоматизацию процесса взаимодействия с заемщиками (как потенциальными, так и реальными), например отслеживание назначения даты и времени встреч;
способствует упрощению ведения справочника кредитных продуктов (их параметры, методология продаж), а также распределения клиентов между менеджерами;
позволяет оценить потребность в предлагаемых продуктах на основе статистики и анализа спроса на определенные кредитные продукты потенциальных и реальных клиентов;
обеспечивает автоматизацию управления процессом продаж;
позволяет мотивировать персонал на основе плановых и фактических показателей продаж.
Рассматривая этапы кредитования физических лиц, можно выделить основные цели, в достижении которых может помочь CRM-система на различных этапах:
привлечение клиента — управление маркетинговыми кампаниями, фиксация взаимодействий с потенциальными и реальными клиентами;
сбор документов — автоматизация составления и проверки на комплектность персонального списка представленных заемщиком документов. Например, в случае когда звонит клиент и спрашивает, какие документы ему осталось донести, за считанные секунды менеджер может увидеть это в CRM-системе и сказать клиенту;
анализ платежеспособности и проверка службой безопасности — упрощение процесса оценки платежеспособности и формирования заключений по проведению анализа, а также согласования предоставления кредита;
подготовка и подписание кредитной документации, выдача кредита — существенное сокращение времени на подготовку пакета кредитных документов, а также снижение процента ошибок за счет их автоматического формирования;
обслуживание — обеспечение контроля за своевременностью внесения платежей путем интеграции CRM-системы с АБС банка, а также автоматическое формирование документов, необходимых для обслуживания кредита.
Особенности внедрения
Как показывает практика внедрения CRM-систем, большинство банковских проектов уникальны, поэтому важно учитывать не только особенности работы банка, но и темпы роста рынка кредитования в нашей стране. В связи с этим решение, разрабатываемое на основе CRM-системы, должно быть гибким, отказоустойчивым и расширяемым.
Во внедрении CRM-системы условно можно выделить следующие этапы:
проведение детального анализа бизнес-процессов банка в разрезе центрального офиса, дополнительных офисов, филиалов, а также партнерских отношений;
разработка и «обкатка» решения в центральном офисе. Здесь следует учесть интеграцию с АБС и другими банковскими приложениями;
подключение дополнительных офисов, филиалов и партнеров.
Чтобы избежать ошибок при внедрении CRM-системы, необходимо:
во-первых, сформировать у проектной команды и пользователей четкое понимание целей и задач внедрения, разработать детальный план проекта, т.е. очертить его границы, обозначить роли и задачи участвующих в автоматизации департаментов, а также разбить процесс внедрения на этапы, которые будут характеризоваться четкими сроками и т.д.;
во-вторых, провести анализ бизнес-процессов. Например, при проектировании структуры каталога кредитных продуктов важно учесть все возможные отличия линейки кредитных программ, предоставляемых в регионах (в случае автоматизации не только центрального офиса, но и филиальной сети), т.е. сделать его структуру гибкой;
в-третьих, уделить особое внимание интеграции с другими информационными системами банка, поскольку это существенно влияет на эффективность автоматизации его деятельности в целом, а также на процесс кредитования физических лиц.
Как показывает практика, привлечение квалифицированных специалистов консалтинговой компании помогает значительно снизить возможные риски и незапланированные затраты на всех этапах внедрения CRM-системы.
В заключение хотелось бы отметить, что оптимизация бизнес-процессов и внедрение CRM-системы помогают повысить качество работы банка с клиентами. Автоматизация процесса кредитования физических лиц является хорошим пилотным проектом, позволяющим оценить потребность банка во внедрении системы, помогающей управлять взаимоотношениями с клиентами для всего спектра предоставляемых услуг.