Как разговаривать с сотрудниками банка
*Представьтесь, пожалуйста — Ф.И.О.
Сейчас запишу. А вы знаете, что вторжение в частную жизнь преследуется по закону?
Если вы мне ещё раз позвоните — я лично на вас подам жалобу в Прокуратуру. А на ваш Банк (Агентство) в Комитет по защите прав потребителя и Администрацию Президента (трубку повесить)
*Если не говорит Ф.И.О.- До свидания (повесить трубку)
*Банк имеет право подать в суд ( трубку повесить)
*Пожалуйста — все претензии только в письменной форме — мой адвокат запретил мне с вами разговаривать по телефону.
*Спасибо, я проконсультируюсь со своим юристом, перезвоните через пару часов.
*Пожалуйста, приезжайте — только разговаривать будем в присутствии свидетелей и я вам открою дверь только по приезде участкового.
*Если звонят коллекторы с требованием оплаты-
*Вы имеете право подать в суд (трубку повесить)
*Мне об этом ничего не известно (трубку повесить)
*Вы не туда попали (трубку повесить)
*Спасибо, я проконсультируюсь со своим юристом, перезвоните через пару часов.
*А вы знаете, что вторжение в частную жизнь преследуется по закону?
*Каждое ваше письмо с угрозами тут же будет пересылаться в Генеральную Прокуратуру.
Ни в коем случае не вступать в споры и дискуссии!
Самая частая психологическая ловушка-
1. Звонок
2. Иванова Ирина Константиновна?
3. Да
Всё, ловушка захлопнулась.
1. Звонок
2. Иванова Ирина Константиновна?
3. А с кем я разговариваю? Ваша Ф.И.О.?
4. А зачем вам? (опять ловушка)
5. До свидания (Трубку положить)
Разговаривать вопросом на вопрос!
Процедура принудительного взыскания задолженности по действующему кредиту на досудебном этапе предполагает привлечение к индивидуальной работе с заемщиками уполномоченных сотрудников службы безопасности банка или привлеченных представителей коллекторских агентств. Специалисты вправе в рамках должностных полномочий напрямую общаться непосредственно с должниками или их официальными представителями (юристы, антиколлекторы, наследники, поручители и опекуны).
Коллекторы и сотрудники кредитных отделов по действующему законодательству имеют практически одинаковые должностные инструкции. Представителям банков запрещается угрожать клиенту расправой или предпринимать любые действия, которые могут навредить должникам. Ужесточение требований к сборщикам долгов произошло в результате неоднократного превышения полномочий сотрудниками различных коллекторских агентств.
- Информировать заемщика о появлении задолженности по телефону или электронной почте.
- Звонить на финансовый номер заемщика не более одного раза в сутки и двух раз в неделю.
- Обрабатывать конфиденциальную информацию должника о выполненных ранее платежах.
- Назначать личную встречу в офисе коллекторского средства или кредитной организации.
- Представлять интересы нанимателя в суде.
Сотрудник коммерческого банка или привлеченного коллекторского агентства обязан официально представиться во время общения с должником. Специалисту запрещается оскорблять адресата и его близких. В случае возникновения различных конфликтных ситуаций, вызванных угрозами или намерением причинить какой-либо вред здоровью и имуществу, заемщик вправе привлечь правоохранительные органы. Задачей работников кредитной организации является информирование должника.
Защититься от незаконных действий позволит привлечение опытных юристов. Помощь в борьбе с произволом сборщиков долгов предоставляют антиколлекторские агентства. Существует несколько нюансов, связанных с процессом кредитования, поэтому эксперты стараются внимательно изучить параметры сделки. Например, банк может использовать агентский договор или продать задолженность коллектору.
Что могут предложить представители банка?
Заемщики, которые сталкиваются с возможными просроченными платежами, могут обратиться в ближайшее отделение выбранной для сотрудничества кредитной организации для пересмотра условий текущей сделки. В этом случае представитель банка рассмотрит поступившую заявку от клиента, приняв решение о дальнейшей стратегии действий. Если заемщик проявляет инициативу, снижается риск столкновения с грубым, непрофессиональным и откровенно хамским отношением сотрудников кредитной организации. К тому же во время действия процедур по реструктуризации долгов кредитор не привлекает независимых сборщиков долгов (коллекторов), которые печально известны своими полулегальными и нелегальными методиками работы с неплательщиками.
Пересмотр условий договора включает изменение любого из следующих компонентов сделки:
- Размер ежемесячного платежа можно уменьшить до необходимого заемщику показателя.
- Кредитор может изменить ставку, сокращая сумму процентов, которая должна быть выплачена по кредиту.
- По решению сторон осуществляется коррекция текущего графика платежей с пролонгацией соглашения.
При здравом подходе к работе с задолженностью стороны могут отыскать приемлемые варианты для решения проблем. В результате внесённых изменений заемщик освобождается от крупных ежемесячных платежей. Он получает возможность оптимизировать процесс выплат, не допуская возникновения продолжительных просрочек.
Как общаться с представителем банка?
По большей части на этапе общения с недобросовестными заемщиками сотрудники банков и многочисленных коллекторских агентств применяют методы легкого психологического воздействия. Поскольку существует риск записи разговора, специалисты стараются вести себя максимально деликатно. Некоторые организации нанимают независимых экспертов или вовсе используют автоответчики для выполнения автоматической рассылки уведомлений.
Заемщику во время общения с представителем банка рекомендуется:
- Не паниковать. Вести себя предельно осторожно. Общаться максимально собрано и вежливо.
- Всегда отвечать на звонки. Не игнорировать поступающие уведомления.
- Проверить данные о кредите. Иногда случаются сбои, после которых сотрудники банка звонят благонадёжным заемщикам.
- Узнать название организации, чьи интересы представляет сотрудник колл-центра.
- Уточнить текущие параметры долга, в том числе размер просроченных платежей и остатка по кредиту.
- Получить консультацию касательно дальнейшего развития ситуации и возможности пересмотра условий сделки.
- Записать разговор, если существует техническая возможность.
Не стоит реагировать на угрозы и грубый тон собеседника. Профессионал, который занимается взысканием кредита, будет общаться максимально вежливо, поскольку наличие оскорблений во время обращения к должнику считается достаточным основанием для обращения в полицию. Если представитель кредитной организации все же допускает оскорбления в адрес клиента, записи разговоров могут быть использованы в качестве доказательства для возбуждения уголовного дела. В результате опытные сотрудники банков стараются не переходить черту на этапе индивидуальной работы с должниками.
Интервью с экспертом — коуча и сертифицированного тренера НЛП международного класса Дмитрием Ющенко
— Дмитрий здравствуйте! Скажите, каким образом кредитору стоит построить общение с должником, чтобы оно было максимально эффективным с точки зрения возврата долга?
Слово манипуляция в сознании обывателя зачастую связано с чем-то странным и противоестественным. Вместе с тем в профессиональной коммуникации под манипуляцией понимают ответственность за результат. Если Вы причесались или купили новый костюм, Вы уже манипулируете, т.к. предполагаете, что окружающие будут реагировать определённым образом. А способов управления результатом переговоров НЛП предлагает предостаточно. Остановимся на некоторых.
НЛП представляет, конечно, гораздо более богатый багаж инструментов для профессионального жёсткого переговорщика, я упомянул только некоторые.
— Какие виды психологических манипуляций и уловок, на Ваш взгляд, чаще всего используют должники в переговорах с кредиторами, чтобы оттянуть момент возврата долга или чтобы вовсе не возвращать деньги?
— А очень просто. Если Вы на фоне обычных аргументов и логичных разговоров начинаете ощущать, что Ваш эмоциональный фон и состояние необъяснимо меняются — возможно, в отношении вас применяется уже что-то из вышеперечисленного или ещё не названного.
— Дмитрий, благодарим Вас за интересное интервью. Уверены, что Ваши рекомендации помогут многим кредиторам более эффективно вести переговоры с должниками.