Тому, как правильно обратиться к клиенту и предложить ему продукт, кредитных менеджеров обучают на различных семинарах и тренингах.
Вы удивитесь, но даже если вы хотели лишь проконсультироваться по кредиту, сотрудник банка может уговорить вас заключить договор. А все дело в том, что менеджеры применяют уловки, которые способны подтолкнуть клиента к оформлению кредита или карты.
Если посмотреть на диалог сотрудника банка и клиента со стороны, то станет ясно, что вся беседа состоит из 5 фаз:
- установление контакта;
- выявление потребностей;
- презентация;
- работа с возражениями;
- завершение сделки.
Нет разницы, как к вам подошел сотрудник банка. Вы могли стоять в очереди или же сами обратились к нему с вопросом. Итог один — вы начали беседу. А значит, установился контакт со специалистом по продажам. Можно переходить к следующему этапу. У кредитного специалиста появилась цель узнать ваши потребности.
Уловки не только менеджеров, но и банковских маркетологов.
- Вы можете оформить нашу кредитную карту, это совершенно бесплатно. Вам понадобится всего лишь паспорт и любой второй документ.
- У нас до конца этого месяца проходит акция. Вы получаете годовое обслуживание карты бесплатно!
- По нашей карте вы будете получать возврат примерно 3% всех потраченных денег. Согласитесь, это ведь отлично. Все совершено бесплатно.
- Вам говорят, что вам одобрено 300 000 рублей. А когда вы получаете карту, оказывается, на ней всего 30 000 рублей, но карту вы уже активировали.
- Вы получаете кредит или карту по ставке 9% годовых. Но в рекламном посте не указано, что еще придется платить за страховку, увеличивающую стоимость кредита примерно в 2–3 раза: страхование жизни, страхование потери трудоспособности, страхование от повышения ставки по кредиту и др.
В рекламном посте указано, что кредит по ставке 12% годовых. Но при этом указано, что ставка формируется индивидуально. Вы приходите получать одобренный кредит уже по ставке 49% + небольшая страховочка на 1% в месяц. Но вы потеряли время, не успеваете получить кредит в другом банке и вынуждены согласиться.
- согласится с вами;
- задаст уточняющий вопрос
- добьется аргументированного ответа;
- победит ваше возражение.
Как увеличить продажи с помощью кредита?
Однако большинство интернет-магазинов торгуют товарами, которые стоят менее 10 тысяч рублей. Как в этом случае стимулировать покупателя? Кредит — это прежде всего форма доверия. Если сосредоточиться на перераспределительной функции кредита, то зачастую в электронной торговле так называется скидка, которая дает клиенту дополнительные средства для покупок.
В роли подобного кредита зачастую выступают акции:
• при покупке товара на личный счет покупателя начисляется определенный процент, который формирует сумму для следующих покупок в этом же интернет-магазине. Накопительная система позволяет человеку ощущать, что каждая покупка приближает его к мечте;
• на приобретение конкретного товара дается бонус в случае покупки на определенную сумму, например более 5 тысяч рублей. При этом разумно управлять целенаправленностью кредита, предлагая его на товары, которые необходимо продать;
Кредитом как банковским инструментом могут воспользоваться любые крупные интернет-магазины. Кредитом как названием умной скидки волен воспользоваться каждый!
Задание [16]
1. В каких случаях целесообразно предлагать покупателю скидку, замаскированную под кредит?
3. Как повысить доверие к рассылке эксклюзивных предложений на покупку товаров по кредиту (скидке)?
Не секрет, что предоставление товара в кредит или в рассрочку увеличивает продажи. Особенно в условиях снижения покупательской способности, вследствие высокой инфляции и снижения стоимости национальной валюты, которые приводят к удорожанию товаров.
Высокая эффективность этого решения обусловлена тем, что:
- Заявка на кредит или рассрочку отправляется одновременно всем банкам-партнерам (более десяти), что увеличивает вероятность получения кредита и предоставляет возможность выбора более удобного/выгодного для клиента кредитного предложения.
- Все процессы полностью автоматизированы, это позволяет сделать процесс получения кредита быстрым и легким. В результате увеличивается вероятность того, что клиент воспользуется предложением магазина, а магазин сумеет обслужить всех желающих.
- Весь процесс от заполнения анкеты до завершения оформления документов по выбранному варианту кредита занимает в среднем менее 30 мин.
Как это работает в розничном магазине
При заключении договора на обслуживание сервисом С-Point магазин выбирает способ оформления заявки на кредит или рассрочку: с заполнением сотрудником магазина краткой анкеты или полной (в дальнейшем свой выбор можно будет изменить).
В случае заполнения полной анкеты, сотрудник магазина с помощью кредитного калькулятора рассчитывает стандартные условия в соответствии с характеристиками планируемой покупки и пожеланиями клиента, полностью оформляет заявку и отправляет ее банкам-партнерам. В течение 5-10 мин. поступают ответы от банков, клиент выбирает наиболее подходящий для него вариант, продавец распечатывает соответствующие выбранному варианту документы, а клиент их подписывает.
В случае заполнения краткой анкеты, сотрудник магазина заполняет всего несколько полей: ФИО клиента, номер его телефона, паспортные данные. После чего заявка поступает в колл-центр, оператор которого тут же перезванивает клиенту для согласования базовых условий и полного заполнения заявки. Затем, уже от оператора колл-центра, заявка направляется в банки-партнеры. Далее в процесс снова включается сотрудник магазина, который, исходя из полученных ответов банков, помогает клиенту выбирать оптимальный для него вариант. Дальнейшие действия аналогичны – распечатываются и подписываются документы.
Если у организации существует внутренняя потребность в распределении потока клиентов, то это возможно реализовать в С-Point путем настройки кредитного портфеля.
Также возможны и другие настройки под индивидуальные требования партнера. Можно настроить состав банков-партнеров, набор кредитных продуктов, автоматический расчет кредитных условий, дополнительный сервисы (например, sms-информирование), кросс-продажи дополнительных продуктов и услуг (например, страховые услуги или подарочные карты) и т.д.
Информационная и техническая поддержка, а также колл-центр сервиса С-Point работают круглосуточно.
Подключение к сервису включает: обучение сотрудников, присвоение персональных доступов, тестовый вход. Все это занимает в среднем не более 2 часов.
E-commerce
Для интернет-магазинов реализован аналогичный сервис – Credit Line. Реализуется он с помощью модуля устанавливаемого на сайт интернет-магазина и позволяющего оформить покупку в кредит/рассрочку. При этом расчет основных условий кредита клиент интернет-магазина осуществляет с помощью встроенного кредитного калькулятора.
Общая схема взаимодействия в этом случае схематично изображена ниже.
Документы для подписания доставляются клиенту специальной службой сервиса Credit Line. Процесс доставки занимает некоторое время. Но клиенту можно предоставить возможность получить товар и до подписания бумажных документов. Для этого можно также подключить сервис PayLate, в котором деньги по одобренному кредиту перечисляются интернет-магазину еще до подписания клиентом бумажных документов (после принятия клиентом оферты сервиса электронным способом). В этом случае от клиента помимо заполнения анкеты требуется отправка скан-копии паспорта и прохождения процедуры видеоидентификации.