Всех банковских служащих и банкиров, поздравляю с профессиональным праздником — Днем банкира! Желаю выполнения планов, успешных продаж и высокого финансового результата.
На 100% техника подходит для сотрудников розничного бизнеса, однако в большинстве случаев 80-85% это техника продаж, так же будет полезна и для малого бизнеса и для среднего корпоратива. В этой технике есть основы и неразделимые концепции для менеджеров всех направлений, всех кто связан с продажами банковских продуктов и предоставления банковского сервиса — тот кто непосредственно занимается обслуживанием клиентов может ей воспользоваться.
Я уже описывал скрипт продаж — Как продлить депозит клиента по телефону, где предлагаю 10 простых советов, которые не только помогают сохранить депозитный портфель, но и дают подсказку как работать с новыми клиентами.
Первое — первое. Четко понимать, что есть продажа, а что есть сервис.
Операционная работа в банках имеет один принцип, но разную организацию. В некоторых банках продажи и сервис разделены, но в большинстве случаев, на современном этапе, и продажи и сервис — выполняет универсальный менеджер.
Однако, нужно отметить, что если все же сервис-менеджер и менеджер по продажам это два разных сотрудника — им нужно понимать, что они единая команда и они очень зависят друг от друга.
Итак, что есть продажа и что есть сервис? Прошу прощения за излишний сексизм, но мне очень нравится укоренившийся тезис маркетологов:
Согласно основным правилам маркетинга, при продаже мы продаем преимущества, и сознательно (90% случаев) не ставим акценты на свойствах и обязательствах — которыми теперь будут связаны банк и клиент, а ведь они есть.
Воронка потенциальных клиентов в упрощенном виде состоит из:
- Клиентов которые знают Вас и покупают/используют ваш продукт
- Клиенты которые знают Вас но используют продукт конкурента
- Клиенты которые не знают об этом продукте ничего.
Как банковские служащие вы же знаете, что в современном банковском мире, показатель Cross-sell не может быть ниже 2,5 (не менее 2 продуктов на одного клиента).
Второе — первое: Используйте технику продаж банковских продуктов без отклонений от скрипта.
Клиент взяв рассрочку 20 000 гривен, на 10 месяцев, уплатит банку 200 гривен. = 1% Опытный клиент даже в банк не будет обращаться, для окончательного погашения — современные технологии это позволяют. Канал погашения — наш клиент выбрал отделение почты.
Первый этап: Приветствие клиента по всем требованиям:
Менеджер: — Здравствуйте, меня зовут Евгений, я менеджер, как я могу к Вам обращаться? (Вы можете использовать приветствие — Доброе/утро/день/вечер, я предпочитаю поздороваться, обязательно представится по имени и назвать свою должность. Узнать имя клиента клиента и поздороваться — это обязательно).
Клиент: — Добрый день, называйте меня Павел Лукич (теперь Вы знакомы и поприветствовали друг друга)
В этот сакральный момент Вы уже знакомые люди, поздоровались — оба признаете простейшие правила этики, а ведь со знакомыми людьми, Вы можете обговорить интересующий Вас вопрос. Не так ли?
Клиент: — Я оформил товар в рассрочку, там была девушка из Вашего банка, которая оформила мне кредит прямо в магазине, вот пришел платить, что мне для этого нужно?
Клиент: — Замечательно, тогда мне к Вам, вот договор который мне дали в магазине, где указанны реквизиты и все, что там… будет нужно.
Не делайте ошибок! На первом этапе это все, что Вы как менеджер, должны были сделать, все остальные моменты и уточнения оставляем на следующий этап.
Этап Второй: Выявление потребностей
Клиент: — Да! Конечно Евгений! Задавайте!
Клиент: — У Вас у меня больше ничего нет, только эта рассрочка!
Менеджер: — Павел Лукич, в каких банках Вы обслуживаетесь и какими продуктами там пользуетесь?
Менеджер: — Зная банковские продукты которыми Вы пользуетесь, я могу лучше понять Вашу опытность. Я могу предположить, что если Вы пользуетесь услугами Приватбанка, то Вы пользуетесь Интернет-Банкингом (Приват24), а это вкорне меняет дело!
Менеджер: — Павел Лукич, я Вас услышал, квитанцию пустил на печать!
Рекламная продукция обязательно при любой консультации — в конечном итоге, мы отдадим этот буклет клиенту с собой.
Менеджер: — Павел Лукич, я Вам ничего не предлагаю оформлять, я просто обязан Вас ознакомить с интересной и выгодной возможностью, прошу Вас, уделить мне минуту Вашего внимания — это очень Важно. (В этот момент, как видите, менеджер не настаивает на покупке продукта, но подчеркивает, что информация очень важная, выгодная и самое главное интересная).
Клиент: — Ладно, только прошу Вас быстрее, у меня мало времени, я ушел в обед, а мне нужно ещё успеть вернутся, а ехать далеко, у меня отчет.
Третий этап: Презентация в случае если мало времени
Ему нужно продать не продукт — с ним нужно поделиться опытом! Делаем это без лишних слов.
Менеджер: — на самом деле, для того чтоб платить по Вашей рассрочке, абсолютно не нужно ехать в банк, есть один способ, который позволит Вам, платить по рассрочке не уходя с рабочего места и это совершенно бесплатно. Вы не теряете время и деньги на поездку в банк, и не нужно ожидать в очереди.
Клиент: — Евгений, мне этот вариант не подходит, поскольку я храню квитанции с мокрыми печатями, чтоб можно было доказать, что я платежи вносил вовремя и в нужном объеме.
Небольшая работа с возражениями:
Менеджер: — Платеж который Вы делаете с помощью Интернет-Банка, можно заверить печатью банка, в любое удобное для Вас время совершенно бесплатно, таким образом, Вам не нужно будет отпрашиваться с работы в отчетный период и тратить деньги на проезд. Вы опытный пользователь, система интернет-банк очень похожа, карта имеет свои преимущества, они описаны в рекламном буклете, который я Вам дам с собой.
Не нужно давить на клиента, покажите ему личный пример, дайте ему альтернативу.
Менеджер: — Вот смотрите, я так же делаю свои платежи за коммунальные услуги через интернет-банк, а потом моя коллега подтверждает их штампом — таким образом я плачу за услуги без очереди и комиссии.
У Вас ведь есть кипа квитанций? Вы же реально это делаете Покажите квитанции клиенту!
Клиент: — А когда полностью погашу рассрочку? Нужно будет прийти в банк?
Менеджер: — Этого делать не обязательно, во-первых Вам придет СМС, что кредит закрыт, во-вторых Вы будете видеть информацию о закрытии в интернет банке.
Клиент: — Хорошо, я подумаю, все равно у меня нет времени на оформление, я возьму материал с собой.
Клиент заинтересовался продуктом, и заберет рекламный материал, но не все клиенты это делают, иногда вообще заставить клиента взять рекламный материал. Как это сделать? Могу подсказать Вам сразу два способа:
- Подписать буклет: Павлу Лукичу от Евгения — как пример (то есть Вы персонализируете рекламный материал)
- Самый наглый Вариант — пришить степлером к квитанции об оплате — 70% клиентов не противятся этому.
Четвертый этап: Продажа и оформление продукта:
Менеджер: — Хотите договоримся о встрече?
Клиент: — А как долго оформляется эта карта?
Менеджер: — Мгновенно, в течении 10 минут, мне нужен только паспорт и код.
Клиент: — Ок, давайте оформим сейчас. И покажите мне как и куда заходить, и как платить.
Платежная карта это якорный продукт, мы сделали Cross-sell и Up-sell. С одной стороны, вроде как и карта бесплатная и платежи бесплатные и на первый взгляд ценность клиента для банка не увеличена. Однако, мы ведь продавали не продукт — мы продавали время для клиента и клиент ещё не знает всех преимуществ карты. Во время оформления Вы можете рассказать о дополнительных преимуществах, таких как:
- Плата за остатки 10%
- Cash Back за покупки — 3%
- Бесплатное снятие во всех банкоматах
- Денежные переводы
- Пополнение карты третьими лицами без комиссии
У каждого банка, есть свои преимущества и фишки, выгоды и удобства, но как видите, клиенту в момент обслуживания не был интересен наш продукт, у него есть похожий в другом банке.
Ему было интересно сэкономить время и деньги, по сути он их и купил, мы же сделали Cross-sell и Up-sell — благодаря качественному обслуживанию мы сделали новую продажу. Если клиента заинтересует плата за остатки — банк получит недорогой ресурс, если заинтересует Cash Back — мы получим транзакционный бизнес клиента или денежные переводы.
Клиент: — Суппер! Вложились в указанное время!
Менеджер: — Павел Лукич, обратите внимание, я вложу вашу квитанцию в файл с договором, вот Ваша карта, если у Вас возникнут любые вопросы — тут мой телефон, звоните, всегда буду рад Вам ответить. Спасибо за то что выбрали наш банк! У Вас остались какие либо Вопросы?
Клиент: — Нет, спасибо, прям сейчас никаких вопросов нет, может позже возникнут, я побежал! До свиданья!
Менеджер: — Рад был Вам помочь. Счастливо.
В целом мы с Вами увидели, что продажа уже была, и клиент пришел обслуживаться, мы работали в определенном скрипте, работали с эмоциями, ожиданиями клиента. Показали, что его визит Важен для нас, что у нас комфортное и быстрое обслуживание — показали уровень сервиса.
Что последовало? Правильно — новая продажа! Мы не продавали продукт, мы продали клиенту того чего ему не хватает — время!
Ситуаций конечно многих разных, но любой сервис и продажи, имеют все те же 4 этапа: приветствие, выявление потребностей, презентация, продажа.
Хороших Вам продаж! Евгений Савостин, специально для рубрики Интерны и Магистры.
В продажах все просто. Существует всего пять основных этапов, из которых состоит любая сделка. Для успешной продажи на каждом этапе необходимо соблюдать несложные правила и применять достаточно простые, но действенные приемы. Если вы будете их использовать и часто практиковаться, то в кратчайшие сроки станете настоящим гуру продаж.
Итак, вы встретились с клиентом. Не спешите сразу же начинать разговор о кредитках. Атмосфера комфорта и доверия – лучшая почва для проведения продажи. Перед тем, как начать деловой разговор, улыбнитесь клиенту, сделайте ему комплимент или немного поговорите о его делах. Любому человеку приятно, когда он интересен собеседнику, а вам важно, чтобы у клиента было хорошее настроение.
Цель этого этапа – понять, что хочет клиент и помочь ему осознать его желание. Для этого используйте разные типы вопросов.
Как выявить потребность клиента в кредитной карте
Итак, ваш клиент осознал, что у него есть какая-то потребность. Теперь вам нужно рассказать ему, что свои проблемы он сможет решить с помощью кредитной карты. Если клиент не очень хорошо знаком с особенностями кредиток, расскажите об этом подробнее. Используйте слова и выражения, понятные клиенту, подчеркиваете его выгоду в оформлении кредитной карты, соотносите ваше предложение с выявленными потребностями. Помните, продукт – это всегда способ решения какой-то проблемы клиента.
Чтобы презентация прошла успешно, соблюдайте эти простые правила.
· Используйте свое знание клиента
Если клиент ваш знакомый, то вы наверняка знаете о нем достаточно. Что для него важнее? Чем он руководствуется при выборе продукта: возможностью сэкономить, гарантиями, престижностью и т. д? Помня об этом, вы сможете верно представить кредитную карту, рассказать о нем в самом интересном для клиента ключе.
· Апеллируйте цифрами
Цифры всегда более убедительны, чем слова: называйте стоимость комиссий и сроки льготных периодов, упоминайте статистические данные, рейтинги, годы создания банков и т. д.
· Будьте уверены в качестве предлагаемого продукта
Если вы сами не верите в то, что кредитные карты выгодны, полезны и удобны, то вы никогда не сможете убедить в этом клиента.
Возражения – неотъемлемая составляющая работы консультанта и косвенный признак заинтересованности клиента в продукте. Будьте настойчивы, не отказывайтесь работать с возражениями клиента, не игнорируйте их.
Как отработать возражения по кредитным картам
Примеры отработки типовых возражений_лист 1 – Скачать
Примеры отработки типовых возражений_лист 2 – Скачать
Если в вашем городе много банков-партнеров, то ваша задача на этом этапе – получить согласие клиента на подбор кредитки. Но бывает и другая ситуация. Например, клиент уже определился, в каком банке он хочет оформить кредитку, или в вашем городе всего один банк-партнер. В этом случае вам надо получить согласие клиента на отправку заявки в банк.
Как завершить сделку по кредитной карте
Когда клиент определился с банками и согласен на отправку заявки, вам нужно узнать у него информацию для заполнения заявки. У каждого банка своя заявка, некоторые поля одинаковы для всех банков, некоторые – разные. Список данных, которые нужны для заявки, вы найдете в соответствующей шпаргалке.
И последний совет! Не забывайте брать рекомендации от клиентов, так вы можете расширить клиентскую базу. Если клиент остался доволен продуктом и обслуживание, обязательно поинтересуйтесь, кому из его знакомых будут интересны ваши предложения.
Потребитель диктует свои условия на современном рынке. С развитием конкуренции, в сферах, где отсутствует монополия, именно удовлетворение потребностей становится ключевым фактором продажи. Все просто: если вы монополист и ваш продукт нужен людям, то вы можете предлагать свои цены и объемы поставки. Но абсолютной монополии в B2C сегменте практически не встречается. Особенно если речь идет о товарах постоянного потребления.
Соответственно, если клиенту не нравится ваш продукт, его стоимость или предлагаемая польза, он простой пойдет и купит у другого бизнесмена именно то, что ему надо. Следовательно, вы должны полностью удовлетворять его запросы, дабы получать прибыль. В маркетинге подобные запросы называют потребностями, а выявить их — главный ингредиент рецепта успеха.
Поэтому сегодня поговорим о том, как выявить важные потребности вашего потенциального клиента, какими способами ваш продукт может удовлетворить его требования, а также о методах использования в продаже.
Для начала разберем, что вообще такое потребность. По сути, это желание или нужда клиента, которую способен удовлетворить ваше предложение. Важно различать понятие нужды и желания. Нужда несет обязательный характер, обоснованный физиологическими особенностями человека, его бытовыми условиями или воздействием общества. Желание же несет скорее психологический фактор. Это формируется из осознания, что данный продукт нужен клиенту.
Конечно, в автомобильном сегменте есть ряд других критериев выбора. Это надежность авто, стоимость обслуживания, скоростные характеристики, комфорт и так далее. Но с точки зрения рекламы, если авто не превосходит конкурента по этим параметрам, остается лишь манипулировать атмосферой элитарности вокруг предлагаемой вещи.
Теперь перейдем к тому, как правильно выявлять точки давления, в качестве которых мы используем потребности. Человеческий образ жизни таков, что мы можем выявить 5 групп, классифицирующие нужды:
- Потребность в безопасности. Продукт поможет человеку защитить себя, свое здоровье и своих близких
- В принадлежности к обществу, социальному слою, классу. Тот самый социальный эффект статуса, который мы обсуждали в примере с авто
- Комфорт. Это продукты, которые влияют на нашу домашнюю жизнь. Как мебель, так и товары хозяйственного типа
- Надежность. Довольно динамичный критерий, который отличается для каждого продукта. В первую очередь подразумевается способность сохранять работоспособность на максимуме. Пример: надежный холодильник — тот, который держит температуру, не выходит из строя и не протекает. Надежный нож — который не затупляется, не ломается и способен резать большинство продуктов. Надежная зубная паста — сохраняет здоровье зубов, отбеливает их и не раздражает полость рта
- Новизна. Тут может иметь два значения. Первое — новый продукт на замену старому. А второе — эффект абсолютно нового товара. Либо старого, но представленного как новый
Отметим еще два фактора, разделяющие потребность покупателя. Это сопряженность и несопряженность. Сопряженность означает необходимость купить второй товар, совершив покупку первого. Например, купив мобильный телефон, мы приобретаем на него чехол, защитное стекло или второе зарядное устройство. Для вас, как для продавца, хорошо, если и то и другое есть у вас в наличие.
Конечно же, такая качественная сопряженность достигается путем анализа будущей деятельности еще до того, как продукт запущен. Потому в современной индустрии часто появляются линейки товаров — чередующиеся, связанные друг с другом вещи или услуги, объединенные некими параметрами.
Важно понимать, зачем вы вообще пытаетесь выявить потребности вашего покупателя. На это есть ряд причин:
И да, мы поможем выявить потребности покупателей для Вашей модели бизнеса. Ознакомится с нашим предложениями можно на странице Создание и разработка сайтов для бизнеса.